NO.1 投诉平台数据汇总
导语：汽车质量这个话题再次被提起。过去几年，汽车行业都是一个重点关注对象。从大众DSG事件、翼虎"断轴门"等问题相继被曝光之后，汽车行业针对客户质量投诉的重视程度日益增加，这在一定程度上是对消费者的一种利好，许多消费者遇到的质量问题都可以得到有效的解决。搜狐汽车投诉平台作为一个开放式的车主与厂商服务沟通平台已经走过了14个年头，是汽车网站中第一个产品化解决消费者投诉难题的平台。长久以来搜狐汽车坚持对车友提出的汽车质量问题进行调查甄别，及时向汽车厂商、4S店如实反映，跟踪事件的处理过程，并将厂商、4S店的处理方式和处理结果在本平台公示，直到车友投诉的问题得到解决。
汽车三包政策实施之后，许多消费者认为自己在消费时各项权益可以得到更充分的保障，但是实际情况却没有想象中简单。每逢3.15很多厂家以及商家本着息事宁人的原则会积极解决消费者所遇到的问题，但是每当风头一过，消费者想解决一些问题就会变得异常困难，这时搜狐汽车投诉平台就成为了帮助消费者解决购车、用车问题的一大利器。
在过去的2015年搜狐投诉平台共收到了网友有效投诉为3330例。平均每天有9名网友利用搜狐投诉平台，希望解决他们的爱车的各种各样问题。3330例有效投诉中最终得以解决的案例为2583例，投诉解决率达77.57%。
搜狐汽车投诉平台入口：http://tousu.auto.sohu.com/view/index.ac
通过对于投诉平台的数据进行整理分析后，关于2015年的投诉情况，我们可以得到一些结论：
2015年搜狐汽车投诉平台国别数据汇总
小结：其中可以看出国产品牌的整体质量相对合资品牌还是有一定差距，美系品牌和德系品牌并列了排行榜的第二名，日系品牌虽然由于民族情绪在平时会有一些负面印象，但是实际中日系品牌的质量还是保持了较高的水准，投诉量要大幅低于美系和德系品牌。
2015搜狐汽车投诉平台品牌数据汇总
小结：从品牌投诉量上来看，大众、福特、别克占据了投诉榜前三名的位置，排行第一的大众品牌以接近第二名2倍的投诉量“遥遥领先”。大众品牌的车型一贯以敢于尝试最新技术著称，可是往往最新的技术并不是最可靠的技术，大众的黄金组合TSI+DSG组合就是最好的例子，对于大众品牌占据榜单第一的位置，TSI+DSG一定做出了不小的“贡献”。 在豪华品牌中奥迪、宝马、奔驰分别占据了豪华品牌投诉榜的前三名位置，奥迪品牌由于采用了部分与大众品牌相同的技术，因此排行豪华品牌投诉量第一并不意外。
2015搜狐汽车投诉平台车型数据汇总
小结：从排行前几名的车型来看，基本跟品牌投诉排行榜中的品牌相对应，帕萨特、迈腾、速腾占据了前五名中的三席，它们同属于大众品牌，这三款车型所涉及到的投诉大部分与TSI发动机与DSG变速箱有关。无独有偶的是车型投诉榜中排行第一的科鲁兹大部分的投诉也是关于变速箱问题的投诉。在车型投诉排行榜的前三十名中并没有出现豪华品牌的车型，这一方面与豪华品牌保有量较低有关，另一方面也说明豪华品牌在品质的把控上还是要优于普通品牌。
NO.2 购买和销售过程中问题案例分析
从2015年的投诉数据来看，消费者从购车、用车到养车环节都有可能会遇到各种各样的问题和陷阱，常见的问题大致为以下几种：
一、 购买过程中存在：合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留订金，扣留车辆合格证等问题；
案例1 ：扣留订金
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu33391.shtml
商家在订金问题上做文章并不只存在于汽车行业，现在各行各业中关于订金都有着数不胜数的纠纷案例，对于这种问题消费者务必要在交付订金之前仔细确认收据或者合同上的文字，一切口头许诺都没有法律效力，尽可能的不要让商家有可乘之机。
案例2 ：扣留合格证
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu24556.shtml
因没有车辆合格证导致无法上牌的案例越来越常见，问题发生的原因很多。但是对于消费者来说只有一个结果就是上不了牌，这样车辆也无法上路。2015年在搜狐平台对扣留合格证的投诉有204例占了整体投诉的6%。
二、 销售过程中存在：强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务问题；把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；补贴不兑现；
案例1：强制收取上牌费
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu34067.shtml
该案例中4S店是通过扣押发票和合格证的方式强制收取消费者大额上牌费，这种问题十分常见，针对这种问题消费者最好事先了解购车4S店的口碑，如果遇到问题，第一时间向相关部门进行投诉。
案例2：截留惠民补贴
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu34040.shtml
截留惠民补贴也是最近比较突出的一个投诉热点。购车惠民补贴是指对入选“节能产品惠民工程”目录的车型，中央财政将对购买以上车型的消费者给予3000元的购车补贴，该补贴由生产企业在销售时兑付给消费者。由于惠民补贴涉及到较多的环节，所以在消费者购车时往往会出现推诿的情况，拒付或者拖延兑付补贴。
案例3：隐瞒车辆维修事实
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu32922.shtml
三、 使用过程中：汽车各种质量问题；
汽车质量问题轻则影响车辆正常使用，重则直接造成安全事故威胁消费者生命安全。在该类问题中投诉比例最高的当属变速箱和发动机问题，这两类问题属于严重的质量问题，如果无法得到有效解决则无法保证车辆的使用安全。
案例1 变速箱问题
变速箱问题属于投诉比例最高的一项问题，大部分投诉的消费者所遇到的问题为变速箱顿挫严重、有异响，但是像下面的这个案例则属于严重威胁行驶安全的变速箱问题。
北京一位网友2013年12月25日购买了一辆凯迪拉克XTS 28T 领先型 。
以下是这两年这位网友的爱车出现的问题：
1、行驶中熄火，重大故障，危及人身安全。
2、汽车熄火后无法启动，重大故障。
3、手刹抱死。
4、加速无力，无法行驶，行驶中档位乱窜，重大故障，影响行车安全，尤其是超车时突然没速度！
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu33431.shtml
案例2：发动机问题
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu32646.shtml
发动机问题也属于投诉比例非常突出的一项问题，大部分的消费者投诉的问题为，漏油，异响，抖动等。
四、 售后过程中：售后服务不规范、配件以次充好、价格不透明、小病大修等问题。
案例1： 维修服务不规范
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu32736.shtml
案例2： 配件以次充好
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu24337.shtml
案例3： 小病大修
案例链接：http://tousu.auto.sohu.com/tousu24345.shtml
通过对投诉平台2015年的案例进行总结后发现，尽管国家不断出台和完善保护消费者权益的相关法律法规，但是消费者无论在购车还是用车环节仍属于绝对的弱势群体。一方面需要国家进一步完善相关法律法规，加大对于损害消费者权益违法行为的处罚力度，另一方面也需要各方面共同努力为消费者建立更多的维权投诉渠道。在2016年中搜狐汽车投诉平台将会继续本着公平、公正的原则，积极的为广大消费者解决关于车辆的各项难题，欢迎各位遇到棘手难题的消费者使用搜狐汽车投诉平台。
最后我们也借此文呼吁各家厂商与经销商：产品质量乃立命之本，请将心态放平，更多的去关注用户的感受，诚信为用户提供优质服务，这样才能使品牌立于不败之地。
NO.3 附汽车最新三包规定全文
家用汽车产品修理、更换、退货责任规定
第一章 总则
第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称三包）责任，根据有关法律法规，制定本规定。
第二条 在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用本规定。
第三条 本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺；承诺一经做出，应当依法履行。
第四条 本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。
第五条 家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。
家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。
第六条 国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）负责本规定实施的协调指导和监督管理；组织建立家用汽车产品三包信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立家用汽车产品三包信息系统，承担有关信息管理等工作。
地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实施的协调指导和监督管理。
第七条 各有关部门、机构及其工作人员对履行规定职责所知悉的商业秘密和个人信息依法负有保密义务。
第二章 生产者义务
第八条 生产者应当严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。
第九条 生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。
第十条 家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。
产品使用说明书应当符合消费品使用说明等国家标准规定的要求。家用汽车产品所具有的使用性能、安全性能在相关标准中没有规定的，其性能指标、工作条件、工作环境等要求应当在产品使用说明书中明示。
三包凭证应当包括以下内容：产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号（VIN）、生产日期；生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。
维修保养手册应当格式规范、内容实用。
随车提供工具、备件等物品的，应附有随车物品清单。
第三章 销售者义务
第十一条 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。
第十二条 销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：
（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；
（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；
（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；
（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；
（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；
（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；
（七） 在三包凭证上填写有关销售信息；
（八） 提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。
对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。
第四章 修理者义务
第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。
修理记录应当便于消费者查阅或复制。
第十四条 修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
第十五条 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。
第十六条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。
第五章 三包责任
第十七条 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
第十九条 在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：
（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；
（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；
（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：
（一） 需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；
（二） 外出救援路途所占用的时间。
第二十二条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。
第二十三条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。
第二十四条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。
在家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。
家用汽车产品更换或退货的，应当按照有关法律法规规定办理车辆登记等相关手续。
第二十五条 按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。
合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。
家用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。
第二十六条 在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。
第二十七条 消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。
按照本规定更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。
在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。
第二十八条 经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照有关法律法规规定执行。
第六章 三包责任免除
第二十九条 易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。
第三十条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任:
（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；
（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；
（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；
（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；
（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；
（六）因不可抗力造成损坏的。
第三十一条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。
第七章 争议的处理
第三十二条 家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。
家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。
第三十三条 经营者应当妥善处理消费者对家用汽车产品三包问题的咨询、查询和投诉。
经营者和消费者应积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关机构等对家用汽车产品三包责任争议的处理。
第三十四条 省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。
经营者和消费者应当配合质量技术监督部门家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库建设，推荐技术咨询人员，提供必要的技术咨询。
第三十五条 质量技术监督部门处理家用汽车产品三包责任争议，按照产品质量申诉处理有关规定执行。
第三十六条 处理家用汽车产品三包责任争议，需要对相关产品进行检验和鉴定的，按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。
第八章 罚则
第三十七条 违反本规定第九条规定的，予以警告，责令限期改正，处1万元以上3万元以下罚款。
第三十八条 违反本规定第十条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。
第三十九条 违反本规定第十二条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。
第四十条 违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。
第四十一条 未按本规定承担三包责任的，责令改正，并依法向社会公布。
第四十二条 本规定所规定的行政处罚，由县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案。
第九章 附则
第四十三条 本规定下列用语的含义：
家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。
乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。
生产者，是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。
销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。
修理者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。
经营者，包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。
产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。
严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。
第四十四条 按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。
“三包换退车”的三包责任按合同约定执行。
第四十五条 本规定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案、三包责任争议处理技术咨询人员库管理等具体要求由国家质检总局另行规定。
第四十六条 有关法律、行政法规对家用汽车产品的修理、更换、退货等另有规定的，从其规定。
第四十七条 本规定由国家质量监督检验检疫总局负责解释。
第四十八条 本规定自2013年10月1日起施行。